Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Teil A. Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

1. Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen
Manfred Bruhn

2. Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
Manfred Bruhn

3. Konzeptionelle Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
Manfred Bruhn

Teil B. Analyse der Dienstleistungsqualität

4. Modelle der Dienstleistungsqualität
Manfred Bruhn

5. Messung der Dienstleistungsqualität
Manfred Bruhn

Teil C. Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

6. Strategische Ausrichtung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
Manfred Bruhn

7. Operative Gestaltung des Erwartungsmanagements
Manfred Bruhn

8. Operative Gestaltung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
Manfred Bruhn

Teil D. Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

9. Implementierung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
Manfred Bruhn

10. Bedeutung von Qualitätsauszeichnungen für Dienstleistungsunternehmen
Manfred Bruhn

11. Zertifizierung des Qualitätsmanagements von Dienstleistungsunternehmen
Manfred Bruhn

Teil E. Qualitätscontrolling für Dienstleistungen

12. Konzept des Qualitätscontrolling für Dienstleistungen
Manfred Bruhn

13. Prozesscontrolling im Qualitätsmanagement
Manfred Bruhn

14. Effektivitätskontrollen im Qualitätsmanagement
Manfred Bruhn

15. Effizienzkontrollen des Qualitätsmanagements
Manfred Bruhn

16. Zusammenfassung: Zehn Schritte zu einem erfolgreichen Qualitätsmanagement für Dienstleistungen
Manfred Bruhn

Nyckelord: Economics/Management Science, Management/Business for Professionals, Organization/Planning, Marketing