Effektives Customer Relationship Management

Part I. Instrumente

1. Grundlagen und Ziele des CRM-Ansatzes
Stefan Helmke, Matthias Uebel, Wilhelm Dangelmaier

2. Steuerung der Neukundengewinnung
Stefan Helmke, Matthias Uebel, Matthias Essing

3. Der Vertriebstrichter zur Steuerung von Vertriebsprozessen
Matthias Uebel, Stefan Helmke

4. Best-Practice-Ansätze zur Steuerung im Direktmarketing
Stefan Helmke, Matthias Uebel

5. CRM und Web 2.0
John-Uwe Scherberich

6. Vertriebssteuerung durch operative CRM-Systeme: Anwendungsstand und Nutzenpotenziale in der betrieblichen Praxis
Hagen J. Sexauer, Marc Wellner

7. CRM-Bestandsaufnahme und Nutzungsrolle im Querschnitt aktueller Trends und Entwicklungen
Benjamin Birker

8. Vertrauen ist alles – Kundenmanagement im Seminarbereich
Katrin Schwarz

9. Data Mining im CRM
Hajo Hippner, Klaus D. Wilde

10. Churn Management – Herausforderungen für den Handel
Heike Papenhoff, Karsten Lübke

11. Wertorientierte Ausrichtung der Neukundengewinnung
Jens Kirchner

Part II. Einführungskonzepte und Organisation

12. Einführung von CRM im Unternehmen
Stefan Helmke, Matthias Uebel, Wilhelm Dangelmaier

13. Change Management in der Praxis zur Einführung von CRM
Stefan Helmke, Dörte Brinker-Helmke, Matthias Uebel

14. Electronic Commerce – ein Merkmal zur kundenorientierten Gestaltung unternehmensweiter Informationssysteme
Jan Helmke

15. Systematische Kosten- und Nutzenbewertung für CRM-Systeme
Matthias Uebel, Stefan Helmke

16. Szenarien, Wargaming und Simulationen als zukunfts- und entscheidungsorientierte Instrumente im Customer Relationship Management
Mario Stoffels

17. CRM in der Praxis – die Auswahl des passenden CRM ist gar nicht so einfach
Sarah Midderhoff

18. Trade Marketing
Andrea Bollers

19. Unternehmensübergreifende Planung als Schnittstelle zwischen CRM und SCM
Axel Busch, Timo Langemann

20. Cross-Buying-Effekte in Multi-Partner-Bonusprogrammen
Mario Rese, Heike Papenhoff, Annika Wilke

21. Serviceorientiertes Controllingsystem als Basis für unternehmensinternes CRM
Rainer Frischkorn

22. Forcierung von CRM durch spielerische Weiterbildung
Tobias Wunsch, Stefan Helmke, Matthias Uebel

Avainsanat: Business and Management, Marketing, Business and Management, general