Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

A. Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

1. Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleisungsunternehmen

2. Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

3. Konzeptionelle Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

B. Analyse der Dienstleistungsqualität

4. Modelle der Dienstleistungsqualität

5. Messung der Dienstleistungsqualität

C. Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

6. Strategische Ausrichtung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

7. Operative Gestaltung des Erwartungsmanagements

8. Operative Gestaltung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

D. Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

9. Implementierung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

10. Bedeutung von Qualitätsauszeichnungen für Dienstleistungsunternehmen

11. Auditing und Zertifizierung des Qualitätsmanagements von Dienstleistungsunternehmen

E. Qualitätscontrolling für Dienstleistungen

12. Konzept des Qualitätscontrolling für Dienstleistungen

13. Qualitätskosten-Controlling

14. Erfolgsketten-Controlling durch Kundenbarometer

15. Kosten-Nutzen-Controlling des Qualitätsmanagements

16. Zusammenfassung: Zehn Schritte zu einem erfolgreichen Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

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Avainsanat: BUSINESS & ECONOMICS / Management Science BUS042000