Töpfer, Armin
Handbuch Kundenmanagement
Kapitel 1. Grundlagen und Bausteine des Kundenmanagements
1. Phasen und Inhalte des Kundenmanagements: Prozess und Schwerpunkte für kundenorientiertes Handeln und Verhalten
Armin Töpfer
2. Kundenzufriedenheit als Basis für Unternehmenserfolg
Armin Töpfer, Andreas Mann
3. Ursachen-Wirkungs-Konzepte für Kundenloyalität und Kundenbindung
Armin Töpfer
4. Theoretische Grundlagen und Wirkungszusammenhänge der Kundenbindung im Internet
Steffen Silbermann, Armin Töpfer
5. Erkenntnisse der Neuen Institutionen-Ökonomik für das Kundenmanagement
Armin Töpfer
6. Vertrauen als Bindeglied zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität
Stefan Wünschmann, Stefan Müller
7. Neuroökonomie und Neuromarketing — Erkenntnisse der Gehirnforschung für die Gestaltung von Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen
Christian Duchmann, Armin Töpfer
Kapitel 2. Analyse der zielgruppenspezifischen Kundenanforderungen, der Kundenprozesse und des Kundenwertes
8. Analyse der Anforderungen und Prozesse wertvoller Kunden als Basis für die Segmentierung und Steuerungskriterien
Armin Töpfer
9. Entwicklungsstufen des Customer-Value-Konzeptes und Berechnungsverfahren zur Steuerung des Kundenwertes
Armin Töpfer, Christian Seeringer
10. Einsatz von Kunden-Fokusgruppen
Armin Töpfer, Steffen Silbermann
11. Risikominimierung durch Endkundenintegration in den Innovationsprozess bei Webasto
Alexander Lang
12. Von der Kundenbefragung zur Innovation: Wie Kundenbedürfnisse mit neuen Produkten beantwortet werden
Reinhart Buchner
Kapitel 3. Messung und Steigerung der Kundenbindung
13. Konzeptionelle Grundlagen und Messkonzepte für den Kundenzufriedenheitsindex (KZI/ CSI) und den Kundenbindungsindex (KBI/ CRI)
Armin Töpfer
14. Messung von Kunden-Feedback — Ein 10-Punkte-Programm
Armin Töpfer, Britta Gabel
15. Messung von Kundenzufriedenheit im Rahmen Nationaler Kundenbarometer — Konzeptionen und Nutzungspotenziale unterschiedlicher Customer Satisfaction Indizes
Manfred Bruhn
16. Kundenzufriedenheitsmanagement bei Federal Express
Petra Rittersberger
17. Kundenzufriedenheitsmanagement bei der R+V Versicherung
Hans-Christian Marschler, Hans Eckert, Erik Waidner, Alexander Niemeyer, Armin Töpfer
18. Bausteine für eine hohe Kundenzufriedenheit bei der Gmünder ErsatzKasse (GEK)
Jochen Zondler
19. Benchmarking mit dem Versichertenbarometer — Kundenzufriedenheit und -bindung im deutschen Krankenkassenmarkt
Armin Töpfer, Frank Opitz
20. Der Beitrag des Kundenbindungsmanagements zum Sanierungserfolg von Unternehmen
Armin Töpfer, Daniela Lehr
21. Effiziente Kundenbindungsaktivitäten für profitable Kunden-Lieferanten-Beziehungen in mittelständischen Unternehmen
Armin Töpfer, Christiane Heidig
Kapitel 4. Umsetzung und Steuerung durch Customer Relationship Management (CRM)
22. Erfolgsfaktoren, Stolpersteine und Entwicklungsstufen des CRM
Armin Töpfer
23. Die Rolle des Web 2.0 im CRM
Armin Töpfer, Steffen Silbermann, René William
24. E-Commerce in der OTTO Group am Beispiel des Social Shopping-Portals „smatch.com“
Björn Schäfers
25. Einsatz von Instrumenten des analytischen CRM für die Kundenbindung bei der Daimler AG: Der Nutzen von Data Mining
Dirk Arndt, Andreas Roggon, Nadine Wachter
26. Erfolgreiche Strategien zur Kundenbindung bei TESCO
Neil Southworth
27. Wirkung der Payback-Karte auf die Bindung und Loyalität der Kunden von Drogerieprodukten — Ergebnisse einer empirischen Analyse
Nadine-M. Kracht, Swen Günther, Armin Töpfer
28. Kundenbindungsmanagement im Bekleidungshandel — Das Breuninger-Konzept
Daniel Ohr
29. Erfolgreiches Customer Relationship Management bei der BMW Group Deutschland
Michael Braekler, Ulrike Wortmann
30. Vom Aschenputtel in die Unternehmensspitze — Der Aufstieg des professionellen Call Center-Managements
Iris Gordelik
31. Call Center-Strategien als interaktives Service Center-Management
Armin Töpfer, Günter Greff
32. Konzepte und Instrumente für das Beschwerdemanagement
Armin Töpfer
33. Kundenzufriedenheit durch exzellentes Beschwerdemanagement bei der TUI Deutschland
Björn-Olaf Borth, Jomique Vries, Armin Töpfer
Kapitel 5. Kundenmanagement im Kontext anderer Managementkonzepte
34. Mitarbeiter- und organisationsbezogene Fähigkeiten für erfolgreiches Kundenmanagement
Armin Töpfer
35. Mitarbeiterzufriedenheit = Kundenzufriedenheit: Eine Wechselwirkung? - Ein Erfahrungsbericht der Globus Holding
Johannes Scupin
36. Qualitätsmanagement-Konzepte und Balanced Score Card (BSC) zur Steuerung und Optimierung der Kundenorientierung
Armin Töpfer
37. Qualitätsbewusstsein und Kundenorientierung der Mitarbeiter als Schlüssel zum Erfolg: Qualitätsmanagement bei der Ritz-Carlton Hotel Company
Nigel P. Beckett
38. Kompromisslose Kundenorientierung als Wettbewerbsfaktor: Das Kundenmanagement der TNT Express
Jutta Roller
39. Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung durch Lean Six Sigma-Projekte
Armin Töpfer, Swen Günther
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