Der Kundenberater als Mediator

1. Einleitung
Kirsten Rusert

2. Unterschiede und Gemeinsamkeiten von Mediation und Kundenbetreuung aus systemischer Sicht
Kirsten Rusert

3. Unterschiede und Gemeinsamkeiten in der Struktur von Mediationen und Konflikt-/Beschwerdegesprächen in der Kundenbetreuung
Kirsten Rusert

4. Gesprächsstruktur mit mediativen Elementen für konfliktäre Kundengespräche
Kirsten Rusert

5. Kognitives Stressmanagement
für Kundenberater
Kirsten Rusert

6. Schlussbetrachtung: Können mediative Elemente in konfliktären Kundengesprächen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit
steigern?
Kirsten Rusert

Keywords: Business and Management, Customer Relationship Management, Call Center/Customer Service