Handbuch Kundenmanagement

Kapitel 1. Grundlagen und Bausteine des Kundenmanagements

1. Phasen und Inhalte des Kundenmanagements: Prozess und Schwerpunkte für kundenorientiertes Handeln und Verhalten
Armin Töpfer

2. Kundenzufriedenheit als Basis für Unternehmenserfolg
Armin Töpfer, Andreas Mann

3. Ursachen-Wirkungs-Konzepte für Kundenloyalität und Kundenbindung
Armin Töpfer

4. Theoretische Grundlagen und Wirkungszusammenhänge der Kundenbindung im Internet
Steffen Silbermann, Armin Töpfer

5. Erkenntnisse der Neuen Institutionen-Ökonomik für das Kundenmanagement
Armin Töpfer

6. Vertrauen als Bindeglied zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität
Stefan Wünschmann, Stefan Müller

7. Neuroökonomie und Neuromarketing — Erkenntnisse der Gehirnforschung für die Gestaltung von Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen
Christian Duchmann, Armin Töpfer

Kapitel 2. Analyse der zielgruppenspezifischen Kundenanforderungen, der Kundenprozesse und des Kundenwertes

8. Analyse der Anforderungen und Prozesse wertvoller Kunden als Basis für die Segmentierung und Steuerungskriterien
Armin Töpfer

9. Entwicklungsstufen des Customer-Value-Konzeptes und Berechnungsverfahren zur Steuerung des Kundenwertes
Armin Töpfer, Christian Seeringer

10. Einsatz von Kunden-Fokusgruppen
Armin Töpfer, Steffen Silbermann

11. Risikominimierung durch Endkundenintegration in den Innovationsprozess bei Webasto
Alexander Lang

12. Von der Kundenbefragung zur Innovation: Wie Kundenbedürfnisse mit neuen Produkten beantwortet werden
Reinhart Buchner

Kapitel 3. Messung und Steigerung der Kundenbindung

13. Konzeptionelle Grundlagen und Messkonzepte für den Kundenzufriedenheitsindex (KZI/ CSI) und den Kundenbindungsindex (KBI/ CRI)
Armin Töpfer

14. Messung von Kunden-Feedback — Ein 10-Punkte-Programm
Armin Töpfer, Britta Gabel

15. Messung von Kundenzufriedenheit im Rahmen Nationaler Kundenbarometer — Konzeptionen und Nutzungspotenziale unterschiedlicher Customer Satisfaction Indizes
Manfred Bruhn

16. Kundenzufriedenheitsmanagement bei Federal Express
Petra Rittersberger

17. Kundenzufriedenheitsmanagement bei der R+V Versicherung
Hans-Christian Marschler, Hans Eckert, Erik Waidner, Alexander Niemeyer, Armin Töpfer

18. Bausteine für eine hohe Kundenzufriedenheit bei der Gmünder ErsatzKasse (GEK)
Jochen Zondler

19. Benchmarking mit dem Versichertenbarometer — Kundenzufriedenheit und -bindung im deutschen Krankenkassenmarkt
Armin Töpfer, Frank Opitz

20. Der Beitrag des Kundenbindungsmanagements zum Sanierungserfolg von Unternehmen
Armin Töpfer, Daniela Lehr

21. Effiziente Kundenbindungsaktivitäten für profitable Kunden-Lieferanten-Beziehungen in mittelständischen Unternehmen
Armin Töpfer, Christiane Heidig

Kapitel 4. Umsetzung und Steuerung durch Customer Relationship Management (CRM)

22. Erfolgsfaktoren, Stolpersteine und Entwicklungsstufen des CRM
Armin Töpfer

23. Die Rolle des Web 2.0 im CRM
Armin Töpfer, Steffen Silbermann, René William

24. E-Commerce in der OTTO Group am Beispiel des Social Shopping-Portals „smatch.com“
Björn Schäfers

25. Einsatz von Instrumenten des analytischen CRM für die Kundenbindung bei der Daimler AG: Der Nutzen von Data Mining
Dirk Arndt, Andreas Roggon, Nadine Wachter

26. Erfolgreiche Strategien zur Kundenbindung bei TESCO
Neil Southworth

27. Wirkung der Payback-Karte auf die Bindung und Loyalität der Kunden von Drogerieprodukten — Ergebnisse einer empirischen Analyse
Nadine-M. Kracht, Swen Günther, Armin Töpfer

28. Kundenbindungsmanagement im Bekleidungshandel — Das Breuninger-Konzept
Daniel Ohr

29. Erfolgreiches Customer Relationship Management bei der BMW Group Deutschland
Michael Braekler, Ulrike Wortmann

30. Vom Aschenputtel in die Unternehmensspitze — Der Aufstieg des professionellen Call Center-Managements
Iris Gordelik

31. Call Center-Strategien als interaktives Service Center-Management
Armin Töpfer, Günter Greff

32. Konzepte und Instrumente für das Beschwerdemanagement
Armin Töpfer

33. Kundenzufriedenheit durch exzellentes Beschwerdemanagement bei der TUI Deutschland
Björn-Olaf Borth, Jomique Vries, Armin Töpfer

Kapitel 5. Kundenmanagement im Kontext anderer Managementkonzepte

34. Mitarbeiter- und organisationsbezogene Fähigkeiten für erfolgreiches Kundenmanagement
Armin Töpfer

35. Mitarbeiterzufriedenheit = Kundenzufriedenheit: Eine Wechselwirkung? - Ein Erfahrungsbericht der Globus Holding
Johannes Scupin

36. Qualitätsmanagement-Konzepte und Balanced Score Card (BSC) zur Steuerung und Optimierung der Kundenorientierung
Armin Töpfer

37. Qualitätsbewusstsein und Kundenorientierung der Mitarbeiter als Schlüssel zum Erfolg: Qualitätsmanagement bei der Ritz-Carlton Hotel Company
Nigel P. Beckett

38. Kompromisslose Kundenorientierung als Wettbewerbsfaktor: Das Kundenmanagement der TNT Express
Jutta Roller

39. Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung durch Lean Six Sigma-Projekte
Armin Töpfer, Swen Günther

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Nyckelord: BUSINESS & ECONOMICS / Management Science BUS042000